Après la demande de logement en 2012, c’est au tour de la demande d’intervention de faire son apparition sur Internet en 2013. A l’ère du multimédia omniprésent, quoi de plus normal que de pouvoir effectuer une demande d’intervention dans son logement locatif directement sur Internet, dès que le besoin se fait sentir – surtout en dehors des horaires d’ouverture des agences de proximité ?
Si le projet était à l’étude en interne depuis un certain temps, l’entreprise a pris le temps de mûrir sa réflexion afin de lancer un service à la fois complet et intuitif. En effet, pas question de mettre en place un formulaire lambda, renvoyant une demande d’intervention imprécise vers des chargés de clientèle déjà très sollicités : pour que le service soit réellement efficace, il fallait qu’il permette une saisie à la fois simple et précise pour le locataire, mais aussi intégrable automatiquement dans l’outil de gestion existant. L’objectif était donc de greffer un nouveau canal de communication à un système de suivi parfaitement opérationnel.
Pour l’occasion, un groupe de travail élargi a été mis en place, regroupant des représentants de chaque agence, les services supports (Régie, Maintenance, Construction), le service Informatique, le service Gérance et le service Communication. Tous se sont mis à la place des locataires afin d’imaginer un formulaire de saisie à la fois simple à remplir tout en ayant un niveau de détail extrêmement précis. Chaque scénario a été listé, hiérarchisé et illustré graphiquement pour apporter une dimension réellement conviviale au service. D’autres options sont ensuite venues se greffer au questionnaire, comme la possibilité de mettre des commentaires ou de rajouter des photos. Une fois le développement informatique réalisé intégralement en interne, l’outil a été testé par différents services ainsi que par les représentants des locataires. Et ce n’est qu’une fois la certitude acquise que le service répondait parfaitement aux attentes de tous les publics que le lancement a été effectué.
